Samenvatten: Globaal of Precies
Samenvatten om te stimuleren of om te remmen
Hoe
Stap 1: Leg het verschil uit tussen globaal en precies samenvatten:
Globaal samenvatten doe je om iemand te stimuleren zijn verhaal te doen, bijv. om de emotieballon leeg te laten lopen. Het samenvatten is kort en richt zich op de (emotionele) kern van het verhaal, bijv: “Je twijfelt”, of “Je vindt het niet eerlijk”, of “U maakt zich zorgen”. Het effect van globaal samenvattent is dat de ander gaat spuien en meer vertelt. Ook als iemand kort antwoordt of weinig informatie geeft, is globaal samenvatten effectief.
Precies samenvatten doe je om iemand af te remmen en het gesprek naar een volgende fase te sturen. Het samenvatten is lang en compleet, bijv: “Uw hond is plotseling ziek geworden, daar maakt u zich zorgen over en daarom wilt u uw afspraak met de keuringsarts verplaatsen. U weet dat dit consequenties voor uw uitkering kan hebben, maar dat risico bent u bereid te nemen”. Of, in een salesgesprek: “U heeft een bureau waar u al lang mee werkt, zij zijn snel en denken mee, en dat is voor u heel belangrijk bij het kiezen van een leverancier”. Het effect van precies samenvatten is dat de ander alleen nog maar instemt (ja, zo is het). Hij zet een punt achter zijn verhaal en is klaar om een volgende stap te zetten.
Stap 2: voordoen
Omdat dit voor veel deelnemers lastig te bevattten is, geef je eerst korte demo (positive modeling) van beide vormen, aan de hand van een situatie die iedereen herkent. Instructie deelnemers: “Ik doe het eerst met de acteur een keer voor. We zijn allemaal wel eens als klant slecht behandeld; in een winkel, door een arts, of door een buschauffeur. De acteur is als klant slecht behandeld en ik ga haar verhaal op beide manieren samenvatten. Let op hoe ik dat doe en wat het effect daarvan op de acteur is.”
De acteur vertelt haar klantverhaal, met een duidelijke emotie. Laat hem vertellen, vat een paar keer globaal samen (de acteur spuit) en tot slot 1 keer precies (de acteur reageert met: “Ja, inderdaad”).
Bespreek na:
- wanneer zagen jullie mij globaal samenvatten en wanneer precies?
- welk effect had dat volgens jullie op de acteur? (de acteur vult aan)
Stap 3: zelf doen
Nodig een deelnemer uit om hetzelfde te doen met de acteur. Als dat lukt, kun je tweetallen maken (A, B) en het ze zelf laten doen: A vertelt, B vat samen. B dient minimaal 2 keer globaal samen te vatten en daarna precies. Loop rond en help de B’s. Draai de rollen om en laat de A’s samenvatten.
Bron: Mieke Tummers, 2enable.
Tags bij deze werkvorm:
