Sales II: Omgaan met tegenwerpingen
Begrip tonen en doorvragen bij bezwaren of tegenwerpingen in salesgesprekken
Hoe
Als een klant in een salesgesprek met bezwaren of tegenwerpingen komt is de verleiding groot om te gaan ja-maren, argumenteren en overtuigen. Dat werkt zelden. Effectiever is het om de tegenwerping serieus te nemen (door er begrip voor te tonen) en er op door te vragen. Een helpende gedachte daarbij is te beseffen dat de klant interesse heeft en een zorg met jou deelt.
In deze oefening laat je deelnemers in drie stappen zowel tekst genereren (wat kun je allemaal zeggen) als oefenen met de techniek van begrip tonen en vragen stellen. Echt intrainen, dus.
Stap 1: Het principe van begrip tonen en vragen stellen bij bezwaren
Leg het principe en de helpende gedachte uit, b.v. aan de hand van het bezwaar ‘jullie zijn te duur’.
Begrip: Voor u is de prijs belangrijk.
Begrip: Blijkbaar heb ik u toch niet alle voordelen genoemd die staan voor onze prijsstelling.
Vraag: Wat vindt u naast prijs nog meer belangrijk?
Vraag: Wat is voor u het meest doorslaggevend bij uw keuze?
Vraag: Waar vergelijkt u de prijs mee?
Stap 2: Tekst genereren, wat kun je zoal zeggen?
Maak teams van 3 of 4 deelnemers.
Instructie deelnemers: Ik werp steeds een bezwaar op. Bedenk per bezwaar minimaal twee manieren om begrip te tonen en twee vragen die je kunt stellen. Schrijf ze desnoods op.
Werp steeds een bezwaar of bedenking op (zie lijst hieronder) en geef de teams steeds ± 1 minuut de tijd om begrip en vragen te bedenken. Laat daarna ieder team tegen jou zeggen wat ze bedacht hebben. De bedoeling is dat ze elkaar inspireren en ontdekken dat er veel mogelijk is. Werk op deze manier een stuk of 5 bezwaren af en ga daarna door met stap 3.
Lijst van mogelijke bezwaren en tegenwerpingen:
- Jullie zijn te duur / de korting is te laag
- Ik heb al een andere leverancier
- Voordat ik beslis, wil ik het overleggen met mijn … (team)
- Ik ga eerst verder kijken
- Ik ga jullie aanbod vergelijken met dat van andere leveranciers
- We hebben slechte ervaringen met…
- Stuur eerst maar een offerte
- Mail eerst maar een gewijzigde offerte, dan kijk ik daarna wel
- U hoort nog van mij
- Ik heb nu weinig tijd
Bekijk deze lijst ter inspiratie en ondersteuning: per bezwaar zijn daarin mogelijke vormen van begrip en vragen uitgewerkt.
Stap 3: individueel oefenen
Zet de deelnemers in een rij en ga zelf aan de kop van de rij staan. Het is de bedoeling dat ze steeds doordraaien: nummer 1 zegt iets tegen jou en loopt naar achteren, nummer twee zegt iets tegen jou en loopt naar achteren, etc.
Instructie deelnemers: We gaan op tempo oefenen met begrip tonen en vragen stellen.
- Ik werp dadelijk steeds een bezwaar of tegenwerping op
- Jullie gaan per bezwaar 2 keer begrip tonen en 2 keer een vraag stellen
- Jullie draaien steeds door: nr. 1 toont begrip en sluit achter aan, nr. 2 toont begrip en sluit achter aan, nr. 3 stelt een vraag en sluit achter aan en nr. 4 stelt een vraag en sluit achter aan.
- Daarna werp ik een ander bezwaar op en is nummer 5 aan de beurt: hij toont begrip en sluit achter aan, etc.
Zorg dat het tempo lekker hoog ligt en dat er lol gemaakt wordt. Als je hierna deelnemers in langere rollenspellen klantgesprekken laat oefenen, is de kans groot dat ze deze techniek vanzelf toepassen.
Bron: Arjan te Lintelo
Tags bij deze werkvorm:
