door acteursbureau Kapok

Samenvatten: globaal of precies

geen afbeelding beschikbaar legenda

Hoe lang

duur:deze werkvorm heeft geen tijdsduur tijd naar keuze

Groepsgrootte

het aantal deelnemers is onbeperkt aantal deelnemers naar keuze

Wie doet mee?

de groepsvorm is niet opgegeven groepsvorm naar keuze

Wat

Globaal of precies samenvatten: stimuleren of remmen

Hoe

Leg eerst het verschil uit tussen globaal en precies samenvatten:

Globaal samenvatten doe je om iemand te stimuleren zijn verhaal te doen, bijv. om de emotieballon leeg te laten lopen. Globaal samenvatten is kort en richt zich op de (emotionele) kern van het verhaal, bijv: “Je twijfelt”, of “Je vindt het niet eerlijk”, of “U maakt zich zorgen”. Het effect is dat de ander gaat spuien en meer vertellen. Stiltes en korte samenvattingen (bijv. 1 woord herhalen) zorgen dat de energie bij de ander blijft. Ook als iemand kort antwoordt en niet spontaan met informatie komt, is globaal samenvatten effectief.

Precies samenvatten doe je om iemand af te remmen en het gesprek naar een volgende fase te sturen. Het is lang en compleet, bijv: “Uw hond is plotseling ziek geworden, daar maakt u zich zorgen over en daarom wilt u uw afspraak met de keuringsarts verplaatsen. U weet dat dit consequenties voor uw uitkering kan hebben, maar dat risico bent u bereid te nemen”. Of, in een salesgesprek: “U heeft op dit moment een bureau waar u al lang mee werkt, zij zijn snel en denken mee, en dat is voor u heel belangrijk bij het kiezen van een leverancier”. Effect: de ander zet mentaal een punt achter zijn verhaal en is klaar om een volgende stap te zetten.

Ronde 1: voordoen

Instructie deelnemers: “We zijn allemaal wel eens als klant slecht behandeld; in een winkel, een supermarkt, door een arts, of door een buschauffeur. Haal even zo’n situatie terug. Hebbes? Ik doe het eerst met de acteur een keer voor. Let op mij, met name op de manier waarop ik samenvat en wat het effect daarvan op de acteur is.”

De acteur vertelt zijn klantverhaal, met een duidelijke emotie. Laat hem vertellen, vat een paar keer globaal samen en tot slo 1 keer precies. Na het precies samenvatten reageert de acteur met: “Ja, inderdaad”.

Bespreek na:

  • wanneer zagen jullie mij globaal samenvatten en wanneer precies?
  • welk effect had dat volgens jullie op de acteur? (de acteur vult aan)

Ronde 2: zelf doen

Maak tweetallen (A, B) en laat ze het zelf doen; A vertelt, B vat samen. Geef B de opdracht om minimaal 2 keer globaal samen te vatten en daarna precies. Loop rond en help de B’s. Draai de rollen om en laat de A’s samenvatten.

Bron

Mieke Tummers, 2enable.

Deze werkvorm wordt u aangeboden door acteursbureau Kapok.